有效社交聆聽策略的 5 個步驟
介紹
社交聆聽提供了寶貴的客戶洞察，香港行銷人員可以利用這些洞察來強化其品牌。 透過遵循結構化方法，公司可以更深入地了解受眾並提高參與度。 本文概述了一個五步驟策略，並透過當地案例研究進行了說明。
定義目標和 KPI
第一步是明確目標。 社交聆聽旨在增強客戶體驗。 它設定的目標是在一小時內解決 80% 的投訴。
國泰航空在聲譽管理和及時解決問題方面也有明確的目標。 其關鍵績效指標包括情緒評分、回應時間和客戶服務主題標籤的提及。
定期檢討可確保目標保持相關性。 隨著線上銷售額的增加，萬寧藥局更新了其指標，重點是網頁轉換率。 清晰的 KPI 有助於持續改善。
選擇平台
全面繪製對話發生地點是關鍵。 萬寧斯發現微信最受美容查詢歡迎，而 Instagram 則最受新品發布歡迎。 它將員工分配到不同的管道。
Dairy Farm 同時監控 Facebook、Instagram、論壇及其粉絲頁面，進行 360 度視角，並專注於本地團體，詳細介紹鄰裡情緒。
設定工具和關鍵字
精確的關鍵字清單可以揭示品牌名稱之外的細緻入微的回饋。 萬寧追蹤食材、特色產品、購物體驗和員工，以獲得全面的了解。 動態關鍵字庫適應趨勢。
分析定性和定量數據
領展分析發現，投訴主要涉及清潔服務及更換租戶。
情緒評分顯示，食品租戶每週滿意度為 85%。
萬寧將護膚程序視為發布引人入勝的內容的熱門話題。
定量分析補充了 Wellcome 的定性洞察，例如其淨推薦值趨勢。
Dairy Farm 視覺化詞雲、情緒圖和位置標籤，從其 100 多家門市的龐大數據集中識別普遍問題。 主題指導優先解決方案。
推動行動
國泰航空在航班延誤期間根據即時收聽情況在 Facebook 上提供忠誠度計劃福利。 洞察驅動計畫的持續循環可以優化客戶旅程。
結論
社交聆聽為香港行銷人員提供了競爭優勢。 遵循其原則的公司看到了切實的成果，例如更緊密的社區聯繫和強大的問題管理。 展望未來，人工智慧將增強這些策略。
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