社交聆聽對於現代行銷的重要性
- kmatrix digital intelligence
- 2024年4月9日
- 讀畢需時 3 分鐘
已更新：2024年6月5日
介紹
在當今的數位世界中，客戶的線上交談比以往任何時候都多。 香港行銷人員若想保持影響力，就必須優先考慮社交聆聽。 這可以即時洞察客戶的真實想法和痛點。 本文透過案例研究說明了社交聆聽如何帶來策略優勢。
了解客戶
社群媒體使客戶能夠廣泛分享意見。 對於萬寧這樣的品牌來說，這既帶來了機遇，也帶來了挑戰。 監控社交網路可以發現客戶經常討論的護膚程序等主題。 這指導了跨不同管道創建引人入勝的教育內容。
傾聽也有助於牛奶公司及時解決痛點。 其 Facebook 頁面上有關排長隊的投訴促使其在一周內安裝了快遞櫃檯。 對 50 多個線上社群的持續掃描有助於便利商店了解不同客戶群的細微需求。
明智的營銷決策
Link Asset Management利用各種監聽工具為每個購物中心客製化搜尋關鍵字。 情緒分析揭示了 Yelp 上評價最高的租戶，因此這些商店可以在整個購物中心複製。 有關清潔的投訴將透過改進的時間表得到解決。
對於港鐵來說，監控產業論壇可以深入了解通勤者的痛點，例如重大活動啟動前的延誤。 有針對性的 Facebook 廣告解決了社區最關心的電梯維護等問題。 這提高了競選活動的相關性和正面情緒。
國泰航空的儀表板從微博的提及中發現了人們對改變機票政策的不滿。 迅速實施旅行豁免延期，挽救了客戶的信任。
敏捷危機管理
快速解決問題可以維護聲譽。 萬寧的社群經理透過社群網路和即時聊天及時解決投訴。
在服務中斷期間，港鐵每小時都會在多個平台上回應民眾的關切。 定期更新可以緩解壓力，直到恢復運營，避免社交媒體風暴損害其品牌。策略性社交傾聽使牛奶公司等香港品牌能夠靈活地識別、承認和解決客戶問題，避免問題升級。
業務成長和客戶忠誠度
領展房地產投資信託基金將專賣店申請量激增 30% 部分歸因於透過傾聽社區建立的關係。 隨著時間的推移，幸運抽獎和餐飲券等定期參與者獎勵加深了社區聯繫。
牛奶公司的社交頁面和參與率揭示了表現最好的商店。 投訴分析後客製化員工培訓計劃，以優化影響銷售的服務品質。 這種以客戶為中心的方法增強了忠誠度收入。
萬寧與有影響力的人合作分發了試用產品並激發了積極的提及，從而擴大了目標受眾。 有影響力的舉措在競爭中保持了市場領先地位。
結論
現代行銷的基礎是顧客。 透過有系統地納入社交聆聽，香港企業可以更了解不斷變化的偏好和突發挑戰。 跨自有管道和付費管道的敏捷響應可以培養終身聯繫，並支撐當今體驗經濟中的業務成長。
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