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有效社交聆聽策略的 5 個步驟




介紹

 

社交聆聽提供了寶貴的客戶洞察,香港行銷人員可以利用這些洞察來強化其品牌。 透過遵循結構化方法,公司可以更深入地了解受眾並提高參與度。 本文概述了一個五步驟策略,並透過當地案例研究進行了說明。

 

定義目標和 KPI

 

第一步是明確目標。 社交聆聽旨在增強客戶體驗。 它設定的目標是在一小時內解決 80% 的投訴。

 

國泰航空在聲譽管理和及時解決問題方面也有明確的目標。 其關鍵績效指標包括情緒評分、回應時間和客戶服務主題標籤的提及。

 

定期檢討可確保目標保持相關性。 隨著線上銷售額的增加,萬寧藥局更新了其指標,重點是網頁轉換率。 清晰的 KPI 有助於持續改善。

 

 

 選擇平台

 

全面繪製對話發生地點是關鍵。 萬寧斯發現微信最受美容查詢歡迎,而 Instagram 則最受新品發布歡迎。 它將員工分配到不同的管道。

 

Dairy Farm 同時監控 Facebook、Instagram、論壇及其粉絲頁面,進行 360 度視角,並專注於本地團體,詳細介紹鄰裡情緒。

 

設定工具和關鍵字

 

精確的關鍵字清單可以揭示品牌名稱之外的細緻入微的回饋。 萬寧追蹤食材、特色產品、購物體驗和員工,以獲得全面的了解。 動態關鍵字庫適應趨勢。

 

分析定性和定量數據

 

領展分析發現,投訴主要涉及清潔服務及更換租戶。

情緒評分顯示,食品租戶每週滿意度為 85%。

 

萬寧將護膚程序視為發布引人入勝的內容的熱門話題。

定量分析補充了 Wellcome 的定性洞察,例如其淨推薦值趨勢。

 

Dairy Farm 視覺化詞雲、情緒圖和位置標籤,從其 100 多家門市的龐大數據集中識別普遍問題。 主題指導優先解決方案。

 

推動行動

 

國泰航空在航班延誤期間根據即時收聽情況在 Facebook 上提供忠誠度計劃福利。 洞察驅動計畫的持續循環可以優化客戶旅程。

 

結論

 

社交聆聽為香港行銷人員提供了競爭優勢。 遵循其原則的公司看到了切實的成果,例如更緊密的社區聯繫和強大的問題管理。 展望未來,人工智慧將增強這些策略。

 

 

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