2016/17年本地5大「關公」災難

近年,不少品牌、 機構、社會名人,以至政府部門等都利用網上社交媒體與大眾溝通。 雖然藉此拉近了與大眾的距離,但同時很容易因處理危機不當而引發起公關災難。 單在2016-7年, 香港便爆發不少公關災難, 有網民戲稱「公關」倒說為「關公」, 「關公很忙」更一度成為熱話。 就讓我們回顧一下2016-7年本地五大「關公」災難吧!

災難一:大家樂廣告求洗底反激民怒

繼2015年會員資料外洩及剋扣員工飯鐘錢事件,大家樂形象一度落入谷底。為挽回品牌形象,在2016年5月邀請形象深得民心的黃子華賣廣告。有關廣告在16年5月18日於facebook登出後, 確實得到網民熱烈回應: 一日內已有近100萬次瀏覽、近4萬個「LIKE」回應和過千個留言。可惜,「like」是給黃子華,而過千個負評留言則是給大家樂的。大部份留言都是指控大家樂食物質素差、員工態度差和衞生環境差等。反映網民會智慧地批判事實與廣告之別,如果品牌的形象處理不當,就算出動男神大賣溫情,兩者有所矛盾, 也說服不了大眾的認同!

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災難二:東瀛遊胡亂「抽水」宣傳

2016年6月牛頭角淘大工業中心四級大火, 不幸奪去兩位消防人員生命。 在全港市民陷於傷痛之際, 旅行社東瀛遊同月以消防人員殉職在其facebook推出公務人員機票優惠帖文, 事件立即引來各方批評「抽死人水」。 網絡世界流行以熱話「抽水」提高討論度無可厚非,但一旦觸犯了大眾的情緒,錯誤利用悲劇作宣傳品牌,反會令大眾對企業反感。

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災難三:Lancôme單方面取消何韻詩演唱會

2016年最觸目的本地「關公」災難D 應算是「Lancôme取消何韻詩演唱會」事件! 國際化妝品Lancôme 本於2016件6月邀請何韻詩出席音樂會,後因內地網民抨擊,在facebook發聲明與何韻詩「劃清界線」,最後更因安全理由單方面取消事件。

聲明發出後不但沒有平息事件, 更進一步激起本地和內地網民的不滿,可謂兩邊不討好!不單出現罷買情況,其後何韻詩被邀請上BBC World電視訪問直播,鬧上國際! 整體事件令Lancôme 形象在本地、 內地,以至國際間極為受損! 其Facebook至今仍不時引來狠批。

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災難四:香港紅十字會呼籲捐血帖子惹反感

香港紅十字會因血庫存量短缺, 在2017年5月4日於其facebook內發出 「如果四天後急需接受輸血治療的是身邊人,仍然與你無關嗎?」的帖文。 帖文登出後, 立即引起外界批評, 指摘紅十字會不應以威嚇手段作呼籲捐血,更有網民聲稱因而不去捐血! 雖然香港紅十字會重申發出此帖的原意是想引發人們的同理心,但用字不宜, 表達錯誤反惹起大眾不滿,也可引起「災難」。

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災難五 :西九龍中心發帖用詞挑釁, 暗諷不續租小店

2017年5月, 一向以優惠價售賣雪糕, 被網民稱為「良心小店」的雪糕店「Ice cha cha」不獲深水埗西九龍中心續約, 令不少網民批評商場做法無情。 之後, 西九龍中心在其Facebook發出另一間「雪糕達人」雪糕店報道的帖文, 但用詞讓人感到有暗諷及挑釁的意味! 包括留言「『鍾意幫襯小店』嘅你,記得幫襯啦~!」,更特別加上「#10除4是2點5是常識吧 #5除2都係2點5」、「#呢間開咗舖3年啦」、「#有人話細細個已經幫襯另一間 #但人哋開業只係1年」和數間曾訪問「Ice cha cha」傳媒的標籤。

帖文上載半天已有吸引近800人給「嬲嬲」反應! 當中有網民留言指摘商場未有交代不續約「Ice cha cha」的理由, 而西九龍中心僅以慈善機構「仁愛堂」的網址作為回覆,令網民認為商場非「開善堂」的言論帶有挑釁成份, 十分反感!

此舉令西九龍中心和雪糕達人被網民群起攻撃,最後西九龍中心即日主動刪除有關帖文,並發聲明致歉。

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其實在網上社交媒體出帖前, 應先細心進行校對, 並考慮帖文內容會否與品牌理念有所衝突。 或可利用專業的數據分析工具, 幫助了解市場的全面狀況,便可以避免很多公關危機。 就算一旦遇上公關災難, 只要危機處理得宜,往往能夠轉危為機!


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