Social Media 處理公關危機的5大要點


隨著互聯網的普及,網路言論越趨自由。網民的評論有如一把雙面刃,好的評論固然可以令大眾對企業有更好的印象,間接增加銷路,不好的評論、負評,可以令企業形象插水,影響企業的經營。

面對負評,如企業沒有及時處理,負面的訊息就會越滾越大,再經過媒體、網民的報導或轉發後,往往會發展成 “公關災難”。以下提供5點有關面對負評之處理方針及方案。

1. 即時,盡量第一時間處理

透過企業的官方網頁、FACEBOOK、IG和微博等社交媒體,第一時間對負評作出回應,掌握危機處理的時間性。

2. 抱誠懇態度去了解事件,解決問題

透過企業的管理階層發言,為事件表達關注,作出解釋,平息網民之情緒

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3. 避免與網民對罵或刪除其留言

與網民對罵只會令事件火上加油,影響企業形象。刪除負面留言亦不是正確的做法,因為刪除前有可能已被CAP了圖,之後更難向公眾解釋。

4. 尋找問題根源

有時候,的確是企業的服務和產品有問題而招來客戶評擊。在這情況下,企業必須了解情況,與客戶進行良性溝通,提供補救的方式。

5. 面對惡意攻擊可尋求法律意見

針對失實指控,或攻擊性文章,建議企業向律師諮詢,進行法律程序。

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